唐山市熱力集團用優質服務打造供熱品牌

唐山市熱力集團始終堅持以服務生金理念，充分利用非供熱季不斷強化服務水平，優化服務手段，確保服務工作優化提升，全力打造“唐山熱力”品牌。隨著新一季供熱期的不斷臨近，該集團客服中心正在積極“備戰”，以便以全新的面貌為廣大用戶提供更加優質的服務。

服務網格化管理。探索服務管理新模式，實施網格化管理模式，形成客服管家與用戶一一對應的網格管理體系，建立一套完整的服務機制，同時利用客戶服務平臺，熟練掌握客服派單系統，做好供熱期從電話接聽、工單派發、網格處理等全流程的預演和準備，確保繁忙期用戶訴求的高效處理，對用戶訴求做到“有人管，能管好”，從制度上給予保障。

服務下沉至一線。為適應集團公司企業改制的新形勢，客戶服務人員深入各基層公司進行走訪，就劃分移交工作全力推進、細化完善、抓緊落實，夯實客服的各項基礎工作，衡量好經濟效益和社會效益之間關系，為更好地為用戶服務扎牢基礎。

服務全員化提升。強化全員服務生金的理念，加強對客服人員的專業培訓。一是對客服系統手機和電腦頁面的操作進行培訓，要求全體人員能夠熟練掌握工單的派發、回執、回訪等流程；二是對客服接待、文明用語、接打電話等進行培訓，全面提升客服人員專業知識和技能，為客服工作的整體提升打下基礎；三是擺脫以往固有模式，多渠道、多角度加大宣傳力度，依托社區微信群等渠道，宣傳服務措施、熱費收繳、維修電話、報停形式等內容，切實將服務工作做實做細。

唐山市熱力集團有限公司，即原唐山市熱力總公司，成立于1978年，現有在網供熱面積6882萬平方米，實際供熱面積5152萬平方米，現有熱力站813座，主要承擔著我市路南區、路北區、高新區、豐潤（部分區域）、開平區725個居民小區、64.9萬戶居民、2.88萬個公建單位的供熱任務。主要熱源包括河北大唐國際唐山熱電有限責任公司、河北大唐國際豐潤熱電有限責任公司、大唐國際發電有限公司陡河發電廠、河北大唐國際唐山北郊熱電有限責任公司、華潤電力唐山豐潤有限公司和豐潤大型調峰鍋爐房，形成了以電廠集中供熱為主，調峰鍋爐房為輔，以空氣源熱泵供熱為有效補充的多熱源供熱系統。

唐山市熱力集團有限公司在43年發展歷程中，始終堅持“保民生”的企業定位，先后引入陡河電廠、豐潤電廠、西郊電廠三期、北郊電廠、豐南瑞豐鋼廠工業余熱等熱源，建設豐潤大型調峰鍋爐房，完成取締市中心區燃煤鍋爐，跟進城市發展，實施隨道路建設熱網敷設和擴供建設，逐年推進老舊小區熱網改造和分戶改造，“三供一業”移交改造等惠民舉措，構建了廠網互聯、網網互通的供熱“大環網”架構，供熱信息網了解到為城市供熱的安全平穩提供了堅實保障；堅持科技興熱發展，建設研發了“智慧供熱綜合管理服務平臺”，實現了各系統數據融合和共享，通過大數據分析，進一步推進了智慧供熱、實現了精細化管理和節能降耗；高度重視企業黨建，強化黨委的主體責任，規范基層黨組織建設、加強黨風廉政建設、推進企業文化和精神文明建設，黨建優勢與企業發展深度融合。

多年來，集團公司先后榮獲了全國模范職工之家、全國“安康杯”競賽優勝單位、中國供熱改革與建筑節能項目優秀示范工程，全國“供熱行業能效領跑者”、河北省“AAA”級勞動關系和諧單位、省、市級文明單位、唐山市基層黨組織建設示范點等榮譽稱號。